A happy call center Who knew! - The Chief Happiness Officer Blog

A happy call center Who knew! - The Chief Happiness Officer Blog I recently visited the City Call Center here in Copenhagen Denmark, and theyre a bit of a novelty: A call center where the employees are actually happy to work. Call centers are not known as the worlds best workplaces and many are plagued by high levels of absenteeism, stress and extremely high employee turnover. In some call centers, new employees typically last only a few weeks before moving on. But Pouline Andersen, the founder of City Call Center, decided from the beginning to create a happy workplace and the results speak for themselves. As she puts it: We must be doing something right because revenue has grown by 30% annually the last five years running and were about to move to a new office thats 15 times as big as our current one. Also, our employees say for 1.2 years on average, which is far higher than the industry average. Heres a video of a chat I had with Pouline where she explains why she chose to make her company happy, and how she does it. Part 1: Part 2: Pouline also sent me some additional comments on how she makes her employees happy, which you can find below. Theyre in Danish though :o) Her er nogle af de ting, Pouline g?r for arbejdsgl?den: * Rent socialt afholder vi naturligvis julefrokost (med ca 25 af vores sm? kunder, s? de ogs? f?r en ordentlig julefrokost), sommerfest (ligeledes med invitation af kunder), ?rlig bowling turnering med stort trof?, der graveres med vindernavn og st?r til offentlig beskuelse i k?kkenet, ?bne fredagsbarer, samt vores stolte tradition: Hansen-bes?get. ?Hansens K?kken og Bar? er en fantastisk restaurant med lidt fin mad, hvor vi tager ned og spiser alle sammen p? firmaets regning hver gang vi har ansat en ny ?callgirl? for at fejre det. Vi kender ejeren og tjenerne og det er derfor en rigtig god oplevelse at komme der. * Det kan v?re sv?rt at f? talt sammen n?r telefonerne ringer hele tiden og vi afholder derfor personalem?de den sidste mandag hver m?ned efter lukketid (kl. 17), hvor vi f?r gennemg?et alle forbedringspunkter, irritationsmomenter etc. Vi plejer at starte med en ?rose-runde?, hvor vi skiftes til at rose hver enkelt kollega. P? den m?de husker vi at sige de ting, man ofte glemmer i en travl hverdag. J Pigerne f?r naturligvis l?n for personalem?derne. * To gange ?rligt har vi endvidere personalesamtaler. Her har jeg hver af medarbejderne p? tomandsh?nd og vi kommer derfor lidt mere i dybden med de forskellige ting. Ofte er det naturligvis ting som deres personlige trivsel i jobbet, eventuelle ?nsker om nye ansvarsomr?der, samt l?n vi taler om. Uanset hvor godt det g?r, skal kommunikation hele tiden v?re i fokus. 9 uf af 10 gnidninger skyldes d?rlig kommunikation? * Jeg er rigtig god til at uddelegere (det som jeg kalder dovenskab ? lettere at f? andre til at g?re tingene end mig selv J) og det g?r at pigerne f?ler at de er vigtige og der bliver vist dem tillid -> det g?r dem meget mere ansvarlige og de f?ler at de er en del af virksomheden, ikke blot en tilf?ldig ansat. Det lyder m?ske banalt, men de er typisk mellem 18 og 22 ?r gamle og for mange er dette det f?rste rigtige job de har. * Vi er ikke meget ramt af sygdom i forhold til aldersklassen. De fleste er syge 1-2 gange om ?ret, hvilket er langt under hvad g?lder andre steder. I ?jeblikket har vi ?n medarbejder der har sygedage hver/hver anden m?ned, men jeg er overbevist om at det skyldes problemer p? hjemmefronten, som jeg desv?rre ikke rigtig kan tillade mig at adressere som chef. * Vi er forholdsvis gode til at v?re spontane, som f.eks. vores ?sjov dag?. N?r det er mig der ?melder sjov dag? g?r jeg rundt med klovnen?se, ofte bl?ser jeg cerpentinere over pigerne og deres computere eller s?tter balloner fast p? deres sk?rme med ?elefantsnot?. P? sjov dag laver vi ofte quizzer over messenger og n?r en har svaret rigtigt kommer jeg l?bende gennem kontoret med en lille pr?mie i form at en mars bar el.lign. Vi laver ogs? lykkehjulet eller online ?tegn g?t?. * Vores kunder er nu ogs? gode til at hj?lpe til; f.eks. har pigerne v?ret med til Baccardi release party, Bodil-uddeling, julefrokoster hos kunder i bl.a. bowlingcenter og Cirkusbygningen (vi bliver ca inviteret til 2 julefrokoster om ?ret, udover vores egen). I ?r har en af vores kunder tilbudt os VIP-billetter til juleshowet i Tapperihallerne med b.la. Casper Christensen og Frank Hvam, til halv pris da de har haft frafald blandt egne medarbejdere. Jeg var s?dan lidt ligeglad, s? jeg spurgte t?serne om de gerne ville med, for ellers ville jeg nok selv v?lge at spare den l?rdag aften, men de blev fuldst?ndig vilde og jeg blev straks erkl?ret som verdens bedste chef, da de fandt ud af at firmaet naturligvis betaler. Sjovt som de ting man ikke selv ville finde fantastiske, nogle kan vise sig at have en helt anden mening for de ansatte. * Hvis jeg synes at vi har haft en h?rd periode og pigerne har arbejdet s?rlig h?rdt (f.eks. hvis vi har f.eks. v?ret ramt af to syge samtidig, eller jeg har haft l?ngere ferie eller problemer med at f? ansatte nok, som vi erfarede sidste for?r) kan jeg ogs? finde p? at anderkende deres ekstra indsats med f.eks. en buket blomster hver med personligt kort, eller en ?sommerkurv? med bikini, god solcreme og thailandske special frugter, netop fl?jet ind og relativt ukendte i danmark. (et af mine bestyrelsesmedlemmer er heldigvis rigtig god til at finde p? den slags). Julegaven er ogs? hver ?r en stor julekurv hvor jeg selv finder indholdet gennem et par m?neder. * N?r vi ans?tter nye har vi udover en udf?rlig medarbejderh?ndbog ogs? d?kket deres skrivebord med et fint kort (personligt skrevet og altid med en glad tegning en af pigerne har lavet), en lille blomst, flag og en chokoladecroissant eller lignende, s? de f?ler sig velkomne. * Er der kunder der er sure og tv?re, deres kunder er sure og tv?re ? ellerhvis de bare er rigtig d?rlige til at betale deres regninger, opsiger vi samarbejdet. Det er ikke ofte det sker, men det h?nder da. Jeg synes det lyder fantastisk, og det er super at se virksomheder, der s? konsekvent satser p? arbejdsgl?den. Godt g?et! L?s mere om City Call Center her. Thanks for visiting my blog. If you're new here, you should check out this list of my 10 most popular articles. And if you want more great tips and ideas you should check out our newsletter about happiness at work. It's great and it's free :-)Share this:LinkedInFacebookTwitterRedditPinterest Related